Поисковые системы регулярно меняются, совершенствуют свою работу. Учитывая это, то, что было важно несколько лет назад, сегодня уже не актуально. Отзывы – важный инструмент для СЕО-продвижения. Как говорил Джефф Безос (основатель Amazon), обиженный в оффлайне покупатель расскажет об этом 6-ти знакомым, но когда речь идёт об интернете – он сообщит 6-ти тысячам пользователям. От отзывов зависит репутация компании и попадание в ТОП-выдачи поисковой системы. В связи с этим, нужно научиться своевременно и правильно реагировать на них, особенно на отрицательные.
Влияние отзывов на продвижение
Поисковики занимаются сбором информации о пользовательском поведении. На основании отзывов, написанных в социальных сетях и крупных порталах, они определяют рейтинг веб-ресурса. Высказывания пользователей влияют на СЕО-продвижение сайта следующим образом:
- Ранжирование. Гугл при оценке релевантности веб-ресурса не использует отзывы, но множество негативных высказывании отрицательно повлияет отображение сайта в поисковике.
- Метрика либо CTR. Рейтинг организации влияет на кликабельность. Высокая оценка – возможность привлечь больше внимания. Пользователи будут чаще заходить на сайт. Плохие отзывы отражаются на ранжировании и снижают CTR, приводят к низким показателям в метрике. Это приводит к тому, что потенциальные клиенты будут обходить ресурс стороной.
- Поведение пользователей. Проведённые исследования показали, что наличие положительных отзывов удерживают посетителя на сайте.
Алгориты Гугла и Яндекса больше доверяют веб-ресурсам, имеющим низкий уровень отказов. При многочисленных негативных отзывах возрастает процент отказа. Алгоритм воспринимает это как предоставление товара либо услуги низкого качества, из-за чего позиция в выдаче стремительно снижается.
Важны не только отзывы, размещённые на вашем сайте, но и те, что написаны на сторонних площадках. Если в тексте комментария будет указана ссылка на ваш веб-ресурс, это поспособствует наращиванию ссылочной массы.
Виды негативных отзывов
Проведённые исследования показывают, что 95% пользователей перед тем, как приобрести что-либо в интернете, изучают мнение других людей об этом продукте. Они с осторожностью относятся к тем товарам, у которых нет отзывов вообще или они есть, но только положительные. Негативные комментарии нужны, но главное правильно на них реагировать. Так, например, если вы предложите недовольному клиенту замену некачественного товара, предоставите извинения в виде бонусов или скидки, он может поменять мнение о вашей организации. Он наверняка поделится с другими пользователями тем, как вы отреагировали на возникшую проблему. Также, польза плохих отзывов в том, что они указывают на недостатки сервиса. Исправив их, вы повысите конкурентоспособность организации.
Виды негативных отзывов следующие:
- Конструктивные. Характерная черта – чёткость. Клиент по-факту объясняет, почему остался недоволен. В этом случае нужно поблагодарить пользователя на указанную ошибку и извиниться. Если требуется, уточните детали. Убедите клиента, что сделаете всё для устранения проблемы.
- Эмоциональные. Человек пишет импульсивно. Причины могут быть разными. Чаще – плохое настроение. Возможно, это ваша вина, но на проблему указали без конструктивной критики. Попытайтесь вежливо, без скандала, разобраться в ситуации.Уточните детали, постарайтесь получить дополнительную информацию. Если цель человека – выплеснуть эмоции, он наверняка вам не ответит на уточняющие вопросы.
- Чёрный пиар. Ненастоящие негативные отзывы могут быть заказаны конкурентами или недовольными бывшими сотрудниками. Обычно их пишут с ненастоящих страниц. В них содержатся выдуманные факты и имена. Попросите предоставить вам доказательства, к которым могут относиться чеки, договор сотрудничества и т.д. Если это фейк, то вы их не получите.
- Троллинг. Этим могут заниматься настоящие клиенты или люди со стороны, которые ранее не пользовались услугами вашей компании. Делают они это для провокации. Не нужно вестись на это и выходить на конфликт.
Нельзя полностью избежать плохих отзывов, но можно свести их отрицательный эффект к минимуму.
Как нужно реагировать?
Проведённые исследования показывают, что в компаниях, реагирующих на отзывы, клиенты оставляют больше денег. Единственное, не используйте для этого шаблоны. Универсальные сообщения не решат проблему, но вызовут раздражение и продемонстрируют безразличие. Перед реагированием на комментарии нужно:
- хорошо изучить оставленный отзывов и выделить проблему;
- не использовать сложные формулировки;
- в случае ошибки клиента, отреагируйте так, чтобы осталось положительное впечатление;
- постарайтесь получить дополнительную информацию для уточнения вопроса и последующего его решения.
Общение с клиентом необходимо для того, чтобы обменять некачественный товар, вернуть его и т.д. Если оно затягивается, лучше перейти из общего раздела в личную переписку.
После того, как разобрались с причинами недовольства клиента, нужно действовать по следующему алгоритму:
- Поприветствуйте пользователя. Рекомендуется потратить время, но обратиться по имени, а не по никнейму.
- Поблагодарите за оставленный отзыв.
- Извинитесь, даже в случае, когда клиент ошибается. Не нужно упоминать каждый пункт, но важно обобщить ситуацию.
- Покажите вовлечённость. Вы продемонстрируете, что прислушиваетесь к проблеме человека и желаете её решить.
- Попрощайтесь. Пожелайте доброго дня и отметьте, что будете рады повторному сотрудничеству.
Не стоит удалять отрицательные комментарии. Это может спровоцировать человека на негатив. Также, они повышают доверие к организации. Пользователи с осторожностью относятся к компаниям с безупречной репутацией.
Отзывы – действенный инструмент ранжирования сайта и репутации организации. Не нужно бояться негативных мнений, так как у них есть и положительные стороны. Они помогают понять, какие услуги популярны, кто из сотрудников лучше выполняет свою работу, какие минусы есть у организации и т.д. Для минимизации негативного действия нужно правильно и своевременно реагировать на плохие отзывы.