Выбор CRM для e-commerce – сложный процесс, в начале которого необходимо определить потребности бизнеса, базовую функциональность системы. Неправильно выбранная CRM обеспечит низкий уровень автоматизации коммерческих процессов и слабую эффективность. Мы рассказываем о том, что такое CRM, какие системы существуют, как выбрать лучшую.
Что такое CRM, зачем она нужна бизнесу
Система управления взаимоотношениями с клиентами – программное обеспечение, использующееся представителями бизнеса для решения задач в сфере:
- автоматизации процесса взаимодействия с клиентами;
- повышения продаж, среднего чека;
- сохранения информации о клиентах и сделках, что помогает повысить качество обслуживания;
- выстраивания коммуникации с клиентами;
- повышения продуктивности персонала компании;
- анализа результатов работы за определенный период;
- оптимизации маркетинга.
Например, CRM помогает получить данные о спящих клиентах, которые давно не оформляли заказы в интернет-магазине. Сведения о заказах могут быть использованы для разработки персонализированных предложений, которые эффективно «разбудят» уснувших клиентов. Существует много CRM, при выборе лучшей стоит отталкиваться от текущих бизнес-показателей, задач, целей компании.
Какие CRM доступны для бизнеса
Рынок CRM развит, поэтому бизнес может выбирать решения не только для продаж или маркетинга, но и для аналитики, финансовой отчетности, иных задач. Предприниматель может выбрать отечественную или зарубежную CRM, использование последних связано с определенными сложностями:
- зарубежные платформы разработаны без учета специфики российского e-commerce-ранка;
- зарубежные платформы дорогие;
- отсутствует корректный перевод на русский язык, максимум – автоперевод, который искажает информацию. Предпринимателю придется нанимать англоязычный персонал, что повысит чек на обслуживание интернет-магазина;
- сложности, возникающие при интеграции CRM с российским софтом.
Лучше выбирать отечественные CRM, которые проще интегрировать в рабочую среду.
Облачная или коробочная версия: что лучше
Существует 2 вида CRM:
- облачная версия. Представлена в форме программного обеспечения. Для начала работы нужно пройти регистрацию, оплатить выбранный тариф. Разработчики предоставляют пробный бесплатный период, помогающий оценить сильные стороны и недостатки платформы. Рекомендуется начать работу с пробной версии, чтобы протестировать важный для бизнеса функционал. Программное обеспечение хранится на сервере разработчика, поэтому бизнесу не придется нанимать программиста для технического обслуживания. Еще один плюс – оперативная техническая поддержка;
- коробочная версия. Автономное программное обеспечение, к установке которого нужно привлекать программиста. В коробочных версиях нет кастомизации, они более дорогие, чем облачное ПО.
Коробочные и облачные версии имеют сильные и слабые стороны, подробнее – в таблице.
| Версия | Плюсы | Минусы |
| Коробочная |
|
|
| Облачная |
|
|
Проблемы, возникающие при внедрении
Главная проблема – отсутствие четких целей: бизнес не понимает, зачем в принципе необходима система. Многие устанавливают системы потому, что они есть у всех и способных улучшить работу. Однако целей нет: зачем улучшать работу, какое направление будет развиваться после установки, как ускорится процесс? При отсутствии целей ни одна CRM не сможет улучшить текущее положение.
Опасность представляет человеческий фактор. Многие сотрудники не готовы к радикальным изменениям, они привыкли выполнять работу вручную, поэтому не приветствуют изменения. Последняя проблема – неправильный выбор. Ситуация усугубляется в случае, если сотрудник, который должен внедрять среду, плохо представляет, как это сделать, как работать с платформой. Лучше делегировать полномочия специалисту, который выполнит внедрение и обучит персонал работе с софтом.
До начала внедрения нужно определить задачи, которые будет решать ПО. Например, бизнес хочет увеличить средний чек, разбудить 90% спящих клиентов или повысить объем лидов в течение определенного срока. Установке предшествует анализ бизнес-процессов, без которого невозможно выполнить корректную интеграцию, настройки. Рекомендуется обратиться к опытному интегратору, который с головой погрузится в специфику деятельности компании.
4 этапа правильного внедрения
- Цели. Постановка конкретизированных целей обуславливает успешную работу системы. С целями нужно ознакомить персонал.
- Ответственные лица. Руководство должно назначить сотрудников, которые будут выполнять интеграцию системы.
- Распределение обязанностей. Нужно провести беседы с сотрудниками: описание преимуществ платформы, планы по обучению, инструменты для проверки знаний.
- Мотивационные инструменты. Если сотрудники относятся к новшествам с недоверием, что случается не так уж редко, то нужно внедрить модель поощрений. Например, персонал получит премию в случае, если с первого раза пройдет тестирование без пересдач. Можно использовать премии, подарки, оплачиваемые выходные – мотивационных инструментов много.
Функции для бизнеса
Системы помогают повышать эффективность бизнес-процессов, автоматизировать задачи и выполнять масштабирование. Выделим основные функции:
- работа с базами данных (клиенты, партнеры, поставщики и т. д.);
- работа с документооборотом, финансовой отчетностью по отечественным стандартам;
- запуск электронных рассылок;
- инструменты, позволяющие контролировать и оптимизировать рабочее время персонала;
- сохранение сведений о транзакциях;
- массовое изменение цен, настройка.
Система обеспечивает не только оптимизацию продаж и коммуникацию с клиентами, но и ускоряет дополнительные рабочие процессы. К плюсам, независимо от версии, стоит отнести мгновенную обработку данных и оптимизацию однотипных процессов, которые ранее персонал выполнял вручную, тратя много времени.
Функции для персонала
Использование платформ – комфорт для персонала, ведь многие стандартные процессы будут автоматизированы, что позволит освободить время для более продуктивных задач. При выборе системы нужно учитывать удобство ее использования:
- новые заявки, которые будут вноситься автоматически. Автоматическая фиксация должна действовать не только для заявок через телефонные звонки, но и при обращении через электронную почту или социальные сети. Важна возможность ручного ввода данных;
- автоматическая и ручная смена статусов, бонусом станет выделение цветными маркерами;
- изобилие фильтров и быстрого поиска. Менеджер сможет работать со всеми контактами, внесенными в базу компании;
- встроенная почта для эффективной коммуникации. Такая функция поможет взаимодействовать с клиентом из интерфейса, поэтому менеджеру не придется открывать/закрывать большое количество окон;
- телефония, которая может быть подключаемой и встроенной;
- файловое хранилище для отказа от дополнительных внешних накопителей.
Малый, средний, крупный бизнес нуждается в разных платформах: нет единой формулы и функционала, которые бы подходили каждой компании. Однако многие платформы многозадачные, поэтому они позволяют настраивать воронки продаж, ориентированные на разные бизнес-задачи. Например, можно работать с услугами по созданию сайта, наполнению, продвижению – под каждую будет отведена индивидуальная воронка. Нужно учитывать наличие инструментов для групповой работы:
- иерархия задач, позволяющая выстраивать их в порядке значимости, приоритетности;
- установка сроков, определяющих скорость решения задач;
- уведомления для задач, являющихся отложенными;
- инструменты для коммуникации сотрудников. Они могут обмениваться сообщениями, документами, другими данными, такая возможность хорошо реализована в «Бистрикс24».
В некоторых системах возможности групповой работы реализованы слабо, поэтому платформу нужно тестировать до покупки и интеграции. Отсутствие командной работы существенно продлит срок выполнения поставленных задач, сотрудники не будут вовлечены и придется искать дополнительные инструменты для коммуникации.
Функции для руководителей
Платформы позволяют распределять права доступа, высшее звено – руководители, для которых должны быть предусмотрены следующие функции:
- развернутые отчеты по конверсиям, сегментация по коммерческим показателям;
- воронка продаж. Зависит от системы, например, в «Бистрикс24» воронки перегружены, а в SaleSap реализован простой инструмент с визуализацией. Стоит искать платформу с интерактивной воронкой, а также детализацией по каждому сегменту;
- финансовые инструменты, например, разделение счета или автоматическая подстройка;
- распределение прав доступа, логирование для сохранения всех действий в виртуальном журнале. Важно наличие сквозного шифрования, фильтрации IP-адресов и других инструментов, повышающих безопасность работы с данными.
Обзор CRM
- Mango CRM. Облачная система, позволяющая вести клиента по цепочке – от обращения до заказа. Ориентирована на классическое ведение продаж, дополнена расширенным функционалом для менеджеров. Обеспечивает высокое качество аналитических данных по персоналу.
- «Мегаплан». Поддерживает телефонию, трекинг каналов сбыта, анализ ключевых показателей эффективности и 1С. Имеет гибкую систему настройки воронки продаж, хорошее управление целями, поддерживает самые сложные задачи, а также оптимизирует работу с клиентом.
- «РосБизнесСофт CRM». Систему используют крупные игроки e-commerce-рынка. Доступны шаблоны и другие инструменты, являющиеся полностью настраиваемыми. Реализовано более 40 видов отчетов, комплексный учет ключевых показателей эффективности персонала и клиентов. Простой интерфейс обеспечивает быстрое обучение сотрудников: через 30 минут менеджер уже будет работать с платформой.
Из классических систем стоит выделить «Бистрикс24», иностранную Sales Creatio, amoCRM.
В заключение
Организовать эффективную работу бизнеса без CRM сложно. Системы экономят время персонала, помогают выстраивать многоуровневые задачи и детализировать цели, а также ускоряют процесс коммуникации с клиентами. Работая с системой, бизнес будет получать, обрабатывать и сохранять данные в режиме реального времени, максимально автоматизируя работу. До выбора нужно поставить цели, подготовить персонал и проанализировать потребности бизнеса. Стоит протестировать несколько демо-версий, чтобы выбрать лучший софт, который решит поставленные задачи.