Отзывы – социальные доказательства, позволяющие потенциальным клиентам получить объективную оценку работы компании от реальных пользователей. Свыше 87% людей доверяют отзывам больше, чем рекламе, поэтому низкая оценка на «Яндекс.Картах» может спровоцировать отток аудитории. Доминирующая часть клиентов не спешит делиться положительными эмоциями о сотрудничестве, но о негативе будет писать обязательно: не стоит игнорировать эти обращения! Рассказываем, как обрабатывать отзывы на «Яндекс.Картах», прорабатывать возражения и укреплять репутацию компании в интернете.
Почему отзывы на «Яндекс.Картах» так важны
Формирование ранжирования Яндекс основано не только на SEO или качестве сайта: учитывается пользовательское мнение. Поисковые алгоритмы не только считывают оценки, но и анализируют содержание отзыва, поэтому негативное мнение клиентов может ухудшить положение компании в выдаче. Даже если позиции сохранить удастся, то клиенты не захотят обращаться в кафе или магазин, имеющие низкие оценки и множество откликов о том, что услуга была предоставлена очень плохо. Аудитория до осуществления покупки или бронирования столика всегда проверяет репутацию через разные каналы, «Яндекс.Карты» – один из самых многочисленных источников отзывов, поэтому карточку компании нужно постоянно мониторить. Если негативные отзывы появляются массово, и они однотипные – можно заподозрить нечестную игру конкурентов. Рассмотрим, как создаются отклики и как учитываются обновленным алгоритмом системы.
Принцип размещения отзывов на «Картах»
Для создания отклика о компании достаточно выбрать пункт на карте, открыть карточку и внести необходимую информацию. Представители бизнеса оцениваются по 5-балльной шкале, где 1 – очень плохо, 5 – отлично. Отзыв можно дополнить текстом: все очень просто. Де-факто можно создать пару аккаунтов в Яндекс, чтобы разместить нужное количество социальных доказательств, однако на этом этапе возникнут сложности. Сервис ориентирован на формирование единого рейтинга для компаний, на который влияют мнения реальных пользователей, поэтому тщательно отслеживает всю публикуемую информацию. Любые виды накрутки вычисляются быстро, за чем последуют санкции. Алгоритмы позволяют определить пользователя, который является генератором многочисленных отзывов по следующим параметрам:
- данные пользователя. Связаны с использующимися устройствами, куками и IP-адресом, поэтому изображать разных людей становится все сложнее. Несколько ошибок становятся причиной обрушения рейтинга компании;
- аккаунты, с которых размещаются отклики, должны быть трастовыми: реальные люди, проявляющие активность в других сервисах. До публикации отзыва профиль придется прокачать, что занимает много времени;
- качество текста. Реалистичность определяется с помощью систем анализа: алгоритмы способны понять, что 10 разных откликов были написаны одним и тем же человеком.
Бизнес имеет небольшие возможности для влияния на рейтинг в интернете, однако правильное использование инструментов поможет улучшить показатели. Из условно-белых методов получения социальных доказательств стоит выделить покупку через сторонние платформы, а также прямые просьбы, направляемые как клиентам, так и знакомым людям – рассмотрим, что лучше выбрать.
Этапы автоматической модерации
В теории попросить о размещении отзывов знакомых и их друзей можно: они оставят правильные мнения, добавляющие баллы к репутации компании. Однако и здесь не все так просто: человек может столкнуться со сложностями при публикации, а отзыв просто не отобразится в карточке бизнеса. Это связано с работой алгоритмов автоматической проверки, основанных на следующих факторах:
- мнение размещено с аккаунта, который долго не писал отзывы, а потом сделал сразу несколько публикаций. Еще одна причина – высокая активность от пользователя, который отклики не писал никогда;
- мнения пользователя о компаниях не соответствуют его обычной линии поведения. Например, с мужского аккаунта поступают хвалебные отклики для магазина косметики, хотя ранее он интересовался только технической тематикой;
- социальное доказательство размещается с недавно созданного профиля или того, который ранее не взаимодействовал с геосервисом.
Правила касаются и обычных отзывов, которые не были куплены или написаны по личной просьбе (как с этим бороться – расскажем дальше). Отдельный критерий – содержание, модерацию не пройдут следующие отклики:
- содержащие нецензурную брань, ругательства и угрозы;
- прямое сравнение с конкурентами (может быть воспринято в качестве агрессивной сравнительной рекламы);
- приглашение перейти на другой сайт или в мессенджер;
- опыт не личный: «Я не покупала, но заказывала подруга – ей не понравилось».
Под фильтр попадут тексты и контент 18+, с ужасными ошибками и персональными данными. Срок модерации составляет от часа до суток, что зависит от уровня загруженности сервиса. Если отзыв был расценен в качестве сложного, то его направят на дополнительную проверку, которую выполнит представитель компании.
Возможна ли покупка откликов
Покупка социальных доказательств – достаточно серый метод, привлекаемый для улучшения рейтинга и позиций компании в выдаче. Оформить сделку можно на профильных площадках:
- специальные сайты для покупки мнений;
- биржи копирайтинга, позволяющие заказывать лайки, репосты и т. д.;
- группы в социальных сетях и другие сообщества.
Их легко найти через поиск Яндекс: «купить отзывы», «заказать отзывы на «Яндекс» и аналогичные запросы приведут на нужный сайт. Придерживаясь правил размещения, можно обмануть действующие алгоритмы, однако из сотен отзывов будут выделены те, которые раскроют процесс накрутки. В сети ширится информация о том, что модерация Яндекс проводится вполсилы: фейковые отзывы не удаляют, а реальные – не допускают к публикации. Мнения могут быть выражены не обычными пользователями, а представителями сервисов, продающих отзывы: сложно понять, чему верить.
Основная проблема покупки – неминуемые последствия: при выявлении накрутки рейтинг понизят, независимо от количества фейковых откликов. В связи с этим нужно оценить последствия и определить, готова ли к ним компания. Безопасный вариант – работа с уже имеющимися клиентами. Для повышения реалистичности они могут прикрепить фото, как полученные услуг или товаров, так и чеков, подтверждающих факт заключения сделки.
Как собирать отзывы и стимулировать клиентов их писать
Бизнесу не стоит утрачивать контакт с клиентом, а также стесняться просить разместить отзыв, даже если он является не 5-балльным. Помните, что большой поток чрезмерно хвалебных отзывов – тоже плохо, он может вызвать «сомнения» у автоматической модерации. Лучше иметь оценки от 3 до 5 звезд, указывающие на незначительные недочеты – они наиболее реалистичные, особенно дополненные ответами со стороны представителей компании. Повысить активность клиентов помогут полезные бонусы: бесплатная доставка, промокод на следующий заказ, иные виды выгод. Однако некоторые клиенты готовы делиться мнением безвозмездно, но только в том случае, если услуга или товар, а также обслуживание превзошли ожидания.
Работа с мнениями клиентов должны вестись не периодически, а постоянно. Можно решать задачи самостоятельно или обратиться в агентство, обслуживающее не только геосервисы «Яндекс», но и другие платформы: происходит тотальный мониторинг репутации компании в интернете. Привлекаются меры, направленные на проработку возражений и улучшение всех показателей. Агентство, что отличает его от накрутчиков, обеспечивает работу с реальными потребителями, а не с людьми, которые о компании не знают и не готовы в нее обратиться.
Что делать с негативом
Для работы с негативом привлекаются два инструмента: ответы для нивелирования или удаление. Если связаться с автором для урегулирования ситуации не получается, то лучше запросить удаление и оспорить результаты модерации. Например, мнение размещено конкурентами или является фейковым – нужно обратиться в службы техподдержки, написав официальный запрос через форму подачи жалобы (можно через «Яндекс.Карты» или «Яндекс.Бизнес», если аккаунт управляется через этот сервис). Дополнительно нужно указать ссылку на отклик и причины, из-за которых его должны удалить.
Если вы уже направляли жалобы, но не получили результат, то в следующих обращениях обязательно указывайте номера предыдущих, что повысит шансы на благоприятное решение вопроса. Чаще всего первое решение технической поддержки является итоговым, следующие жалобы будут обработаны с аналогичным результатом. Иногда удаление происходит автоматически: система выполняет перепроверку и убирает то, что не отвечает требованиям алгоритма (жалобы в этом случае будут работать в плюс).
Как правильно отвечать на негатив, если его не удалось удалить
Все негативные отклики требуют реакции со стороны бизнеса, на положительные и нейтральные нужно давать позитивные ответы: «Спасибо, что обратились», «Для нас очень ценно ваше мнение» и подобные. Иногда проблему удается решить на старте: бизнес проявляет инициативу, а пользователь сам удаляет негативный комментарий. Такой подход важен из-за ряда причин:
- в социальных доказательствах содержится полезная информация, указывающая на ошибки: менеджер-грубиян, длительная доставка, низкое качество товаров. Если люди жалуются на эти проблемы массово, то есть повод задуматься о совершенствовании внутренних бизнес-процессов;
- удаление негативных отзывов путем диалога демонстрирует, что представители компании готовы решать проблемы своих клиентов. Коммуникация стимулирует доверие;
- комментарии представителей компании улучшают репутацию. Если ответов нет, то потребители задумаются: «Такая работа для них привычна, а сервис настолько плохой, что даже не хотят комментировать!».
Системная работа с мнениями тоже прямо влияет на репутацию бизнеса, подает положительные сигналы клиентами и позволяет предпринимателям провести внутреннюю работу над ошибками.
В заключение
Мнения пользователей, размещенные на «Картах», входят в комплексную стратегию управления репутацией бизнеса. Они предопределяют позицию компании в выдаче, а также помогают клиентам принять решение о сотрудничестве. Полезны в том случае, если запускается реклама на геосервисах: потребитель никогда не обратится в магазин или не посетит кафе, рейтинг которых составляет 2-3 звезды, а владелец не работает над улучшением ситуации и трансформацией внутренних процессов. Комментарии от бизнеса указывают на то, что компания открыта к диалогу.
Мнения друзей или купленные через биржу способны существенно обрушить рейтинг, поэтому лучше делать ставку на постоянных клиентов, уже знакомых с качеством товаров или услуг. Если рейтинг падает и самостоятельно исправить положение не получается – обязательно обращайтесь в агентство, представители которого продемонстрируют результат в первые недели после старта кампании.